Zgryźliwość kojarzy mi się z radością, która źle skończyła.
Przykłady → kongresy, zjazdy, sympozja
OBOWIĄZKI PILOTA WYCIECZKI W OBSŁUDZE IMPREZ
PRZYJAZDOWYCH
1) Przygotowanie ulotek dla turystów zawierające niezbędne informacje w trudnych sytuacjach zawierające przede wszystkim:
- nazwę, adres i nr telefonu do hotelu, gdzie będą zakwaterowani i do ambasady
- ceny głównych artykułów z przeliczeniem na walutę kraju ojczystego turystów
- kilka podstawowych słów po polsku
- nazwy typowych potraw dla polskiej kuchni
- podstawowe ceny rozmowy telefonicznej, znaczka na list, nr kierunkowy do kraju itp.
2) Dokładne sprawdzenie numeru imprezy i nazwy kontrahenta (dla prawidłowej identyfikacji grupy)
3) W zależności od punktu lokalizacji spotkania (wszędzie należy zjawić się 0.5 godz. przed czasem):
a) dworzec kolejowy → niezbędne czynności:
- sprawdzenie, czy zamówiony autokar już czeka w umówionym miejscu na grupę turystów mających być odebranymi przez pilota
- sprawdzenie godziny i peronu przyjazdu pociągu
- sprawdzenie sektorów, w których zatrzymują się wagony, którymi przyjeżdżają oczekiwani turyści (jeśli nie ma wyznaczonego konkretnego miejsca spotkania na dworcu)
- wskazanie miejsca postoju autokaru, mającego zawieźć przyjezdną grupę do miejsca zakwaterowania
- dopilnowanie turystów w przeniesieniu całości bagażu do autokaru
b) port lotniczy → niezbędne czynności:
- sprawdzenie, czy zamówiony autokar już czeka w umówionym miejscu na grupę turystów mających być odebranymi przez pilota
- sprawdzenie, czy już przyleciał lub o której godzinie jest planowany przylot samolotu z oczekiwaną grupą turystów, w wypadku opóźnienia lotu
- upewnienie się przed opuszczeniem portu lotniczego, czy wszyscy turyści zabrali swój bagaż (w razie trudności – interweniować w biurze przewoźnika linii lotniczych) (Po przekroczeniu granicy państwa opiekę nad grupą przejmuje pilot Polskiego Biura Podróży (PBP))
- wskazanie miejsca postoju autokaru, mającego zawieźć przyjezdną grupę do miejsca zakwaterowania
- dopilnowanie turystów w przeniesieniu całości bagażu do autokaru
c) port morski → niezbędne czynności:
- sprawdzenie, czy zamówiony autokar już czeka w umówionym miejscu na grupę turystów mających być odebranymi przez pilota
- poinformowanie biura przewoźnika jaka grupa jest oczekiwana
- poproszenie obsługi biura przewoźnika o podanie komunikatu dla pilota zagranicznego biura podróży (ZBP), gdzie ma się udać grupa oczekiwanych turystów na spotkanie z pilotem PBP
- wskazanie miejsca postoju autokaru, mającego zawieźć przyjezdną grupę do miejsca zakwaterowania
- dopilnowanie turystów w przeniesieniu całości bagażu do autokaru
3) Przed rozpoczęciem transferu grupy przyjezdnych autokarem do hotelu:
- upewnienie się, czy wszyscy turyści przenieśli swój bagaż do autokaru
- sprawdzenie i policzenie członków przyjezdnej grupy turystów
- przywitanie się z grupą oraz przedstawienie się jej w imieniu biura podróży i swoim, a także przedstawienie kierowców grupie
4) Po wyruszeniu z parkingu – wewnątrz autokaru:
a) przedstawienie planu dnia:
- czas dojazdu do hotelu
- lokalizacja hotelu i informacje o jego pokojach
- harmonogram dla grupy po zakwaterowaniu
b) ustalenie z uczestnikami dodatkowych życzeń dotyczących zakwaterowania i diety (ewentualnie przy pomocy pilota ZBP)
c) przekazanie podstawowych informacji krajoznawczych o trasie i mieście, będącym punktem docelowym grupy przyjezdnej
5) Przy zakwaterowywaniu turystów:
a) pozostawienie turystów w autokarze i udanie się z pilotem ZBP do hotelu (z voucherem, listą uczestników i paszportem pilota ZBP):
- zgłoszenie grupy przyjezdnej i jej liczebności w recepcji
- ustalenie zasad kwaterowania (gdzie pobierać klucz i kartę hotelową, miejsca depozytu paszportów)
- zapoznanie się z regulaminem hotelu (możliwości korzystania z urządzeń elektrycznych w pokojach i z Internetu, godziny ciszy nocnej, dostępność recepcji w środku nocy, zamykanie wejścia hotelu na noc, telefonowania z hotelu)
- uzyskanie informacji o lokalizacji wind oraz sejfu (jeśli jest)
- uzyskanie informacji o lokalizacji restauracji (jak się do niej dostać, jakie są godziny wydawania posiłków), możliwości parkowania autokaru, najbliższej stacji paliw i serwisu
- przydział pokoi poszczególnym uczestnikom imprezy
b) powrót do autokaru i przekazanie turystom poszczególnych wytycznych odnośnie regulaminu hotelu i numerów pokojów, do których przydzielono turystów oraz podanie godziny najbliższego posiłku:
- umawiając się na posiłek należy ustalić z grupą spotkanie o 5 min. wcześniej celem wskazania drogi do restauracji
c) odbiór bagażu z autokaru – po przekazaniu turystom kluczy do pokojów i kart hotelowych
6) Po zakwaterowaniu turystów – ustalenie w recepcji niektórych spraw dotyczących grupy przyjezdnej:
- godziny otwarcia punktów usługowych w hotelu i odpłatność za korzystanie z nich
- formy opłat za rozmowy telefoniczne, numery kierunkowe do poszczególnych krajów i miast
- lokalizacja najbliższej poczty
- ceny biletów komunikacyjnych
- wydarzenia i imprezy kulturalne w czasie pobytu w danym mieście/miejscowości
- ustalenie miejsca umieszczania ogłoszeń/komunikatów oraz godzin posiłków na najbliższe kilka dni/cały pobyt dla grupy
- możliwość wymiany dewiz, kursy walut w poszczególnych kantorach, godziny otwarcia banków
- postępowanie z kluczem przy opuszczaniu hotelu
- cena zagubienia klucza
- pobranie w odpowiedniej ilości materiałów reklamowych i informacyjnych dla grupy (plany miasta), najlepiej w języku ojczystym grupy
7) Spotkanie organizacyjne z grupą turystów → patrz obowiązki pilota rezydenta
8) W restauracji – podczas posiłków:
- pojawienie się 10-15 min. przed czasem
- sprawdzenie stanu przygotowań do posiłku i które miejsca są przeznaczone dla tej grupy
- zajmowanie miejsca jako OSTATNIA osoba z tej grupy (dopóki poszczególni członkowie imprezy nie zajmą miejsc)
- uregulowanie rachunku PRZED dokończeniem posiłku przez grupę
9) Komunikaty niezbędne do umieszczenia na firmowym papierze biura podróży na tablicy informacyjnej w hotelu:
- nazwa biura podróży (BP) i nr imprezy
- nazwisko pilota, miejsce i godziny dyżurów
- adres i nazwa hotelu, nr telefonu
- ramowy program imprezy
- godziny posiłków
- lista wycieczek fakultatywnych (podstawowe informacje)
- rozkład jazdy komunikacji lokalnej
10) Przy realizacji programu imprezy przyjazdowej:
a) imprezy autokarowe:
- przekazywanie turystom podstawowych informacji o kraju i regionie, w jakim przebywają oni w danym momencie (aktualna sytuacja polityczna, waluta, język narodowy, system edukacji, stopa bezrobocia, zanieczyszczenie środowiska, problematykę rolnictwa, mniejszości narodowych, tolerancji religijnych itp.)
- przekazywanie turystom informacji krajoznawczych o interesujących miejscach (ich przeszłość i teraźniejszość)
- pilotowanie kierowcy, szczególnie podczas jazdy po mieście
- w razie rozbieżności pomiędzy planowanym czasem, miejscem, ilością i jakością świadczeń a stanem faktycznym należy zgłosić tę sprawę usługodawcy (w razie niemożliwości usunięcia usterki – trzeba powiadomić biuro pośredniczące w realizacji imprezy oraz organizatora imprezy). W wypadku niemożliwości rozwiązania problemu, należy wpisać WSZYSTKIE uwagi na voucherze, by umożliwić potem ewentualne obniżenie kosztów świadczeń lub nawet zwrot kosztów imprezy, gdyby dany punkt imprezy nie mógł być zrealizowany, a wcześniej była wniesiona za niego opłata.
- dopilnowanie, by uwagi na voucherach były podpisane przez dwóch pilotów (PBP i ZBP), lub przez usługodawcę, gdy nie ma ZBP. W wypadku różnicy zdań spisywany jest protokół rozbieżności do rozstrzygnięcia przez strony umowy.
- w razie rozbieżności w voucherze, programie, limitach, cenach itp. należy porozumieć się z referentem, u którego była odprawa
- skargi i zażalenia turystów powinny być umieszczone także w książce zażaleń, oprócz vouchera
Imprezy lokalne
Wycieczki pół- lub jednodniowe, polegające na zwiedzaniu miasta lub jego bliskich okolic. Przykłady:
● Dla Krakowa → zwiedzanie Starego Miasta, Kazimierza (dzielnicy żydowskiej) oraz okolicznych miast i miejscowości: Oświęcimia (Auschwitz – Birkenau), Wieliczki (kopalnia soli), Pieskowej Skały (zamek), Zakopanego i Pienin (spływ Dunajcem).
● Dla Warszawy → zwiedzanie Starego Miasta oraz okolicznych miast i miejscowości: Żelazowej Woli, Arkadii, Nieborowa i Łowicza
Charakter imprez lokalnych:
1) Zorganizowanej grupy
2) Impreza regularna
Ad 1)
Cechy:
- pilot wcześniej poinformowany o charakterze imprezy, narodowości turystów i programie całej imprezy. Umożliwia mu to nawiązanie do kultury lub historii kraju, z jakiego pochodzą ci turyści podczas przekazywania im informacji na temat obiektu, do którego właśnie jadą.
- po mieście grupę oprowadza licencjonowany przewodnik
Ad 2)
Cechy:
- akwizycja prowadzona w wybranych punktach miasta
- bilety sprzedawane są na przystankach
- oczekujące osoby na przystankach muszą być zabrane przez pilota. Jeżeli zbiórka miała mieć miejsce w hotelu, należy sprawdzić listę obecności w holu recepcyjnym (ewentualnie kontaktować się przez recepcję z nieobecnymi gośćmi)
- w drodze powrotnej należy bardzo precyzyjnie określać miejsce zbiórki i godziny odjazdów, a potem dokładnie przeliczyć turystów i dokładnie wiedzieć, na którym przystanku wysadzić turystów z danego hotelu (w tym wypadku uczestnicy imprezy nie znają się pomiędzy sobą)
- informacje przekazywane przez pilota powinny być dostosowane do charakteru grupy
Kongresy/zjazdy/sympozja
Charakter pracy pilota:
1) Obsługa wycieczek zorganizowanych dla gości kongresowych/zjazdowych/sympozjalnych
2) Praca w recepcji kongresowej (RK)/zjazdowej/sympozjalnej lub też pomoc w biurze podróży (BP), które realizuje ten kongres/zjazd/sympozjum na zlecenie organizatora (firmy zlecającej BP organizację kongresu/zjazdu/sympozjum) na etapie przygotowania i realizacji imprezy. (Rozliczenie za powyższe usługi odbywa się pomiędzy BP a uczestnikami kongresu/zjazdu/sympozjum)
Ad 1)
Wycieczki te mogą być lokalne. Oferuje je BP według katalogu lub na życzenie uczestników kongresu/zjazdu/sympozjum lub organizatora. Dotyczy to gości indywidualnych, jak również większej grupy osób.
Ad 2)
Cechy Recepcji Kongresowej (RK)/Zjazdowej/Sympozjalnej:
- zlokalizowana jest w obiekcie obrad kongresu/zjazdu/sympozjum (musi być wystarczająco widoczna) (możliwość lokalizacji jej także w hotelu, gdzie nocuje znaczna część członków kongresu/zjazdu/sympozjum, a obiekt ten znajduje się w dużej odległości od budynku obrad)
- początek jej działalności na ogół kilka godzin przed rozpoczęciem obrad
- wraz z Recepcją Kongresową (RK)/Zjazdową/Sympozjalną musi działać recepcja hotelowa
Obowiązki Recepcji Kongresowej (RK)/Zjazdowej/Sympozjalnej (pracownik BP + zespół pilotów):
- wydawanie gościom wcześniej wykupionych biletów, bloczków na posiłki, zaproszeń na ogólnodostępne imprezy towarzyskie
- sprzedaż dodatkowych usług z oferty BP (bilety na środki transportu, wycieczki, rezerwacja noclegów, świadczenie informacji turystycznej, wraz z wystawianiem faktur za opłacone usługi i przyjmowaniem opłaty konferencyjnej)
- biegła znajomość osób zajmujących się organizacją kongresu/zjazdu/sympozjum od strony Biura Kongresu (BK)/Zjazdu/Sympozjum
- noszenie właściwego stroju do charakteru pracy i identyfikatora (według zasad obowiązujących w BP)
- przestrzeganie zasad kultury obsługi klienta
Obowiązki Biura Kongresu (BK)/Zjazdu/Sympozjum (w gestii organizatora):
- wydawanie gościom identyfikatorów, materiałów kongresowych/zjazdowych/sympozjalnych, zaproszeń na zamknięte imprezy towarzyszące
- sprzedaż wydawnictw fachowych, okolicznościowych, zdjęć z imprez towarzyszących itp.
- koordynacja przebiegu całości imprezy
- przyjmowanie od uczestników imprezy zamówień na sprzęt potrzebny w prezentacji
Elementy, których znajomość obowiązuje pilota przy obsłudze kongresu/zjazdu/sympozjum:
- szczegółowy program kongresu/zjazdu/sympozjum
- plan budynku wynajętego na kongres/zjazd/sympozjum
- terminy imprez towarzyszących (ogólnodostępnych i zamkniętych) oraz zasady uczestnictwa (godziny rozpoczęcia, czas trwania, transport)
- lokalizacja obiektów noclegowych przeznaczonych dla gości kongresu/zjazdu/sympozjum
- oferty BP z zakresu imprez lokalnych, cyklicznych i ich ceny (w jakim języku przewodnik)
- możliwości BP w ramach organizacji imprez na zlecenie (wycieczki, transfery, noclegi)
- adresy, telefony i godziny otwarcia muzeów i zabytków w danym mieście i okolicy oraz biur przewoźników (LOT, PKP, linii przewozowych), a także do informacji, taxi itp.
- kursy walut
- aktualny plan miasta, rozkład lotów, jazdy kolei itp.
...