Zgryźliwość kojarzy mi się z radością, która źle skończyła.
www.stiudent.pl
HOTELARSTWO I GASTRONOMIA
1. Rys historyczny i pojęcie hotelarstwa.
Od tysięcy lat ludzie zmieniali swoje miejsce pobytu. Powody tego były różne; od wędrówek handlowych, religijnych, towarzyskich, aż po podróże turystyczne.
Pierwsze ślady zorganizowanego celowo budownictwa pochodzą z terenów Bliskiego Wschodu i sięgają II tysiąclecia p.n.e. Najstarsze formy domów zajezdnych dla kupców powstały wzdłuż naturalnych szlaków podróżnych, w miejscach z pitną wodą, odległych od siebie około jednego dnia podróży i nosiły nazwę „karavanseraj”.
W starożytnej Grecji i Rzymie około IV wieku p.n.e. istniały domy gościnne, szczególnie w miastach związanych z kulturą bogów, igrzyskami, targami handlowymi.
Nowożytne hotelarstwo, jego pierwowzór, powstało we Francji, w Paryżu. Pod nawą hotel rozumiano budynek, którego właściciel trudnił się zawodowo wynajmowaniem pokoi noclegowych i przygotowaniem wyżywieni dla podróżnych.
Pełny rozwój hotelarstwa przypada na XIX wiek.
W 1829 roku w Bostonie w USA powstał hotel „Tremont”, który jako pierwszy wprowadził: bagażowych, posłańców, recepcjonistów, pokoje 1 i 2-osobowe z WC, karty menu w restauracji.
Hotelarstwo – jest to społecznie zorganizowana działalność usługowa polegająca na udzielaniu gościny osobom przyjezdnym. Jego zadaniem jest zaspokajanie potrzeb nocnego i dziennego wypoczynku, wyżywienia, higieny, opieki zdrowotnej i nad mieniem, łączności z otoczeniem oraz rozrywek kulturalnych.
2. Definicja hotelarstwa.
Hotelarstwo – to zbiór hoteli, które mogą występować jako firmy rodzinne, spółki bądź łańcuchy hotelowe lub zrzeszenia gospodarcze hoteli; to działalność polegająca na udzielaniu gościny w celach zarobkowych.
Hotelarstwo jest podstawową branżą turystyki jako gałęzi gospodarki narodowej.
Jest to także zawód polegający na umiejętności świadczenia usług. Usługi hotelarskie są przedmiotem działalności gospodarczej i są w różnych formach bezpłatne oraz w zasadzie krótkotrwałe. Hotelarstwo jest rodzajem działalności, w wyniku której zaspokajane są potrzeby lecz nie powstają nowe wyroby. Z tego powodu usługi hotelarskie nazywa się usługami niematerialnymi.
3. Klasyfikacja obiektów.
I Zakłady hotelarskie właściwe (hotele, motele, schroniska, zajazdy, inne).
II Zakłady uzupełniające (schroniska młodzieżowe, ośrodki kolonijne, wioski wakacyjne, pokoje gościnne, kwatery prywatne, schroniska górskie).
III Zakłady uzdrowiskowe (domy zdrojowe, sanatoria, obiekty rehabilitacyjne).
pensjonaty,
Typy hoteli:
- miejskie – dla podróżnych w centrach miejskich
- rezydenckie i wakacyjne
- dla podróżnych tranzytowych
- kongresowe
4. Pojęcie usługi hotelarskiej.
Usługa hotelarska – to zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie hotelarskim przy wykorzystaniu specjalnie do tego celu przystosowanych urządzeń technicznych. Składa się z wielu świadczeń związanych z zapewnieniem podstawowych potrzeb bytowych takich jak: zakwaterowanie, wyżywienie, rozrywki, opieka nad zdrowiem.
1. Świadczenia kwaterunkowe:
- zapewnienie wygodnego snu w nocy a w dzień spokojnego odpoczynku oraz warunków do czytania i pisania itp.
- zapewnienie utrzymania higieny osobistej
- stworzenie warunków do bezpiecznego przechowywania rzeczy osobistego użytku, pieniędzy, przedmiotów wartościowych oraz własnych środków lokomocji
- udzielanie wszelkich niezbędnych informacji oraz możliwość korzystania z telefonu, faksu, TV itp.
- pranie bielizny osobistej, drobne naprawy ubrań, czyszczenie obuwia.
2. Świadczenia zaspokajające potrzebę żywienia:
- zakład hotelarski zapewnia we własnym barze, restauracji, kawiarni (praktykuje się również podawanie posiłków do pokoju)
3. Świadczenia kulturalno-rozrywkowe:
- zakład hotelarski zwłaszcza położony w miejscowości wypoczynkowej dba o racjonalne i atrakcyjne wykorzystanie czasu wolnego swoich gości (gabinety odnowy biologicznej, siłownie, baseny itp.)
- ważne jest także właściwe zagospodarowanie otoczenia hotelu (miejsca do spacerów, place zabaw, własne plaże, wypożyczalnie sprzętu rekreacyjnego
- zakład hotelarski może prowadzić własne zajęcia turystyczno-krajoznawcze oraz rozrywki kulturalne
- ważna jest także właściwa praca informacji turystycznej, która informuje gości o wydarzeniach kulturalnych itp.
4. Opieka nad zdrowiem
Ogromna ilość usług, które świadczy hotel powoduje konieczność zgrupowania usług wg charakteru, rodzaju i miejsc świadczenia:
a) usługi podstawowe – płatne i usługi uzupełniające nazywane również komplementarnymi (bezpłatne)
b) usługi dodatkowe – odpłatne nieobowiązujące ale pożądane i zalecane
c) usługi towarzyszące świadczone odpłatnie przez jednostki wyspecjalizowane w danej działalności z wykorzystaniem odpowiednich pomieszczeń oddanych im do dyspozycji przez hotel
5. Rodzaje i podział usług.
Granica między usługami uzupełniającymi a dodatkowymi nie da się ściśle określić. Jest bowiem związany z rodzajem i charakterem zakładu hotelarskiego oraz jego kategorią. To co dla jednego zakładu jest usługą obligatoryjną dla innego może stanowić przedmiot usług dodatkowych. Każdy obiekt posiadający określoną kategorię świadczy usługi dodatkowe zgodnie z wymaganiami zawartymi w przepisach prawnych. Ostatnio mamy do czynienia ze wzrostem wymagań odnośnie oferty usługowej zarówno pod względem różnorodności, jakości jak również dostępności ekonomicznej. W poszczególnych zakładach hotelarskich mogą być świadczone następujące usługi:
1. Wynajem pokoi hotelowych – z usługą tą wiążą się takie usługi cząstkowe jak: usługi recepcji (budzenie), usługi informacji, gastronomii (posiłki do pokoi), usługi pralni, stawienie do dyspozycji gości urządzeń i wyposażenia pokoi.
2. Realizacja kompleksu produkcji i usług gastronomicznych świadczonych min. W różnego rodzaju zakładach i punktach sprzedaży (restauracje specjalizujące się w kuchni narodowej lub międzynarodowej, kawiarnie, kafeterie, bary szybkiej obsługi, automaty, snak-bary, koktajl-bary, winiarnie, piwiarnie, onkiernie itp.)
3. Prowadzenie w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej np. dyskotek, dansingów, zespołów muzycznych, kabaretów, rewii itp.
4. Zespół typowych usług bieżąco realizowanych przez hotel, czyli usługi portierów, bagażowych, bojów hotelowych, przechowalniach bagaży, czyszczenie, pranie, prasowanie garderoby i bielizny, usługi telekomunikacyjne, rezerwowanie miejsc hotelowych w innych hotelach, wynajem samochodów z kierowcą lub bez, wymiana walut, organizowanie w ramach własnych lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów wycieczek krajoznawczych, załatwianie biletów komunikacyjnych, imprezowych, udzielanie informacji turystycznej, wykonywanie innych zleceń klienta.
5. Działalność usługowa różnych punktów handlowych i usługowych na terenie hotelu np. zakłady fryzjersko-kosmetyczne, sklepy z pamiątkami, kwiaciarnie, kiosk z prasą, punkty handlowe z określonym rodzajem towaru np. galerie obrazów, sklepy z biżuterią, odzieżą itp.
6. Świadczenie usług umożliwiających podróżnym zapewnienie swobodnego odpoczynku np. zapewnienie opieki nad dziećmi, atrakcyjne programy turystyczne lub rekreacyjne dla całych rodzin lub dzieci.
7. Wynajem miejsc garażowych i parkingowych jak również usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sprzedaż map, informatorów.
8. Wynajem sal i urządzeń do odbycia kongresów, konferencji, szkoleń, równocześnie z tą usługą występuje kompleksowa obsługa konferencji (np. tłumaczenia, pisanie protokołów, wynajem sprzętu).
9. Usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym, baseny zamknięte i otwarte, sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do golfa, tenisa, siatkówki, kręgielnie, zagospodarowane i urządzone plaże, wynajem rowerów, koni itp.
10. Wynajem sprzętu, urządzeń rekreacyjnych np. sprzętu wędkarskiego itp.
11. Świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem zakładów przyrodo-leczniczych. Usługi personelu medycznego, zabiegi.
6. Kategoryzacja obiektów hotelarskich.
1. Hotele – obiekty stałe lokalizowane w miastach i terenach zasiedlonych. Muszą mieć min 10 pokoi. Świadczą podstawowe usługi: nocleg i wyżywienie oraz zapewniają warunki higieniczno-sanitarne. Kategorie oznaczone * od 5 do1
2. Motele – obiekty stałe liczące min 10 pokoi. Nie powinny liczyć więcej niż 100 pokoi. Zlokalizowane przy drogach. Świadczą podst. usługi a także obowiązkowo usługi motoryzacyjne np. parking lub garaż, stacja benzynowa, autoserwis, części zamienne, informacja itp. Nie można prowadzić nocnej działalności rozrywkowej. 5 kategorii *.
3. Pensjonaty – obiekty stałe liczące min 7 pokoi, lokalizowane głównie w miejscowościach turystycznych. Przygotowane do organizacji dłuższych pobytów wypoczynkowych, na ogół dla wypoczynku rodzinnego. Świadczy całodzienne usługi żywieniowe (w stołówkach lub jadłodajniach) i noclegowe. 5 kat *.
4. Schroniska – obiekty stałe, lokalizowane z dala od terenów zasiedlonych na ogół przy szlakach turystycznych przeznaczone dla osób uprawiających turystykę kwalifikowaną. Musi mieć min 30 miejsc noclegowych organizowanych w salach zbiorowych. Świadczy usługi noclegowe i ograniczone żywieniowe. Nie dzielą się na kategorie.
5. Zajazdy – obiekty stałe, min 10 pokoi, lokalizowane przy drogach. Świadczą podst. usługi. Nie ma kategorii.
6. Kempingi – teren ogrodzony, strzeżony i posiadający recepcję, lokalizowane są na terenach atrakcyjnych turystycznie, przede wszystkim na terenach przy leśnych oraz nad akwenami. Występują także na obszarach wielkich miast. Przeznaczone dla turystów zmotoryzowanych, którym zapewnia nocleg, wyżywienie bądź warunki do sporządzania posiłków, miejsce do rozbicia namiotu, do ustawienia przyczepy. Musi mieć prąd, zbiorowe sanitaria. Teren musi być płaski, przesiąkalny. 4 kategorie *. Wymagana norma powierzchni na 1 człowieka to 100 m². Mogą być kempingi przelotowe – są w strefach przygranicznych i kempingi pobytowe przeznaczone na pobyty dłuższe o wysokim standardzie, dużym programie socjalnym i posiadające tereny rekreacyjne. Mogą mieć obiekty stałe na kempingach wyższych kategorii. PFCC – zajmuje się tą bazą.
7. Pola biwakowe – płaski teren ogrodzony i strzeżony, lokalizowany na ogół przy akwenach. Nie ma kategorii.
8. Schroniska młodzieżowe – baza stała, na ogół oświatowe. Min 25 miejsc noclegowych w tym min 3 dla turystów indywidualnych. Są całoroczne, na ogół w miastach, bądź sezonowe uruchamiane w wakacje letnie. Administracją zajmuje się PTSM. Nie jest czynny całą dobę (6-10, 17-22 lub 23). Ograniczenie wieku do 35 lat. Kategorie: I, II, III.
8. Mierniki działalności hotelowej.
Mierniki działalności hotelowej (narzędzia zarządzania obiektami) – zakwaterowanie i wyżywienie.
1. Ilościowe – to co oznacza ilość klientów i konsumentów
Są następujące:
- zdolność usługowa obiektu hotelarskiego (iloczyn miejsc stałych i liczby dni eksploatacji)
2. Potencjał usługowy (pojemność recepcyjna) – iloczyn miejsc będących w dyspozycji oraz liczba dni eksploatacji.
3. Wskaźnik wykorzystania miejsc – stosunek liczby miejsc sprzedanych do liczby planowanej za dany okres (w %).
4. Doba hotelowa.
5. Turnus – min. 14 dni, kolonie – 21 dni, zdrowotne – 28, obozy wędrowne – 14, sanatoryjne – 24 i więcej.
9. Obliczanie zdolności usługowej, potencjału usługowego oraz stopnia wykorzystania obiektów.
1. Zdolność eksploatacyjna (szacowanie):
liczba liczba dni liczba
miejsc X eksploatacyjnych = osobonoclegów
noclegowych w roku rocznie
2. Szacowanie zdolności wytwórczej:
1 rok – 50%
2 rok – 60%
3 rok – 70%
3. Szacowanie wartości sprzedaży:
- szacowany stopień wykorzystania hotelu
- planowana średnia cena noclegu
- dochód ze sprzedaży gastronomicznej – zwykle 10% wartości sprzedaży
- dochód z innych usług – zwykle 10% wartości sprzedaży
10. Międzynarodowe łańcuchy hotelowe.
1. Marriott International Hotel Inc.
Jeden z największych i najbardziej renomowanych systemów hotelowych na świecie. Na listach rankingowych Międzynarodowego Zrzeszenia Hoteli i Restauracji od wielu lat system ten zajmuje 6 miejsce. Marriott ma swoje hotele w 54 krajach.
Znany jest na całym świecie nie tylko z usług noclegowych, ale także z usług gastronomicznych dla linii lotniczych i oceanicznych.
Powstanie systemu datuje się na rok 1927
2. Accor.
Najbardziej dynamicznie rozwijający się system hotelowy na świecie.
Jest to zespół obiektów hotelowych, kierowany przez centralny zarząd utrzymujący zakres świadczonych usług w poszczególnych podsystemach hotelowych, prowadzący określoną, wspólną politykę ekonomiczną oraz posiadający własny system rezerwacji miejsc noclegowych. noclegowych światowym rankingu od 1999 roku zajmuje 2 lub 3 miejsce. Aktualnie jest to ok. 2300 hoteli na całym świecie.
3. Radisson Hotels SAS.
Na listach rankingowych zajmuje 8 miejsce. Współtwórcą tego systemu hoteli są powstałe w 1946 roku Skandynawskie Linie Lotnicze SAS. W 34 krajach istnieje ponad 350 hoteli tego systemu. Pierwszy hotel otwarto w Kopenhadze w 1960 roku.
Hotele Radisson zlokalizowane są w centrach wielkich miast oraz w pobliżu lotnisk. (w Szczecinie jest 1).
4. Sheraton Corporation ITT.
7 miejsce w rankingu. Hotele w 65 krajach na całym świecie. W jego skład wchodzą unikalne i różnorodne hotele i pensjonaty. Niektóre są zabytkowe (np. hotel „Imperial” w Wiedniu, hotele „Danieli” i „Gritti Palace” w Wenecji).
Początki działalności to rok 1937.
5. Hyatt Corporation.
Pojawił się w latach 60-tych w Kaliforni. Hotele charakteryzują się niezwykłością rozwiązań architektoniczno-przestrzennych.
6. Le Rogal Meridien Hotels and Resorts.
Do tej elitarnej grupy kwalifikowane są wyłącznie hotele o bogatych tradycjach (Bristol) i międzynarodowej sławie, słynące z pięknej architektury i supernowoczesnego wyposażenia.
System powstał w 1977 roku
11. Rynek hotelarski i jego segmenty.
Rynek hotelarski – część rynku wewnętrznego i międzynarodowego, obejmuje zespół warunków oraz stosunków zachodzących pomiędzy jednostkami gospodarczymi i obszarami przyjmującymi turystów a miejscowościami, z których ci turyści pochodzą lub przyjeżdżają a także samymi turystami. Rynek ten jest także miejscem zetknięcia się podaży i popytu, sumy potrzeb, podróży, popytu, sprzedaży oraz zakupów. Jego szczególną właściwością jest podróż i czasowy pobyt gości, którzy poprzez tą podróż wiążą co najmniej 2 miejscowości przenosząc również siłę nabywczą, toteż największe znaczenie na rynku hotelarskim mają wzajemne stosunki między kupującymi (turystami) a sprzedającymi.
Rynek hotelarski dzieli klientów obiektów na różne grupy ze względu na rodzaje usług, z których klient chce korzystać. Turystów dzielimy na:
1.
- krajowych
- zagranicznych
2.
- indywidualnych
- grupy turystyczne
3.
- młodzież szkolna i akademicka
- osoby dorosłe (w wieku produkcyjnym)
- osoby starsze
4.
- uczestnicy kongresów, imprez, konferencji
- osoby będące na delegacjach służbowych
- turyści pielgrzymkowi
- osoby niepełnosprawne
- osoby miejscowe (usługi konferencyjne, gastronomiczne)
- inne
12. Sezonowość w hotelarstwie.
1. Sezon letni (15.06 – 15.09)
- strefa nadmorska
- pojezierza – Mazurskie, Pomorskie
- strefa górska – Sudety, Karpaty
2. Sezon zimowy (czas zalegania pokrywy śnieżnej ok. 110 dni.
Baza całoroczna.
Hotele miejskie (sezonowości nie ma)
- występuje zjawisko tracenia frekwencji w weekendy, święta – sezonowość w obiektach miejskich to 365 dni.
13. Promocja i reklama w hotelarstwie.
- reklama rzeczowa (gadżety ze znakiem firmowym)
- reklama wydawnicza (papier firmowy, druki, foldery, kalendarze)
Elementy promocji są stosowane przed uruchomieniem hotelu na ok. 3 miesiące.
14. Międzynarodowe i krajowe organizacje hotelowe.
Mają za zadanie obronę interesów właścicieli hoteli, wymianę doświadczeń oraz ujednolicanie poziomu i jakości świadczonych usług w swoich zakładach hotelarskich.
Organizacje hotelarskie uczestniczą min w ustalaniu kategoryzacji hoteli, wydają własne czasopisma, ustalają warunki współpracy z biurami podróży, zajmują się szkoleniem osób zatrudnionych w hotelach, organizuj wymianę doświadczeń z innymi krajami itp.
1. Międzynarodowe:
- Międzynarodowe Zrzeszenie Hoteli i Restauracji (Interntional Hotel and Restaurants Association – IHRA) – siedziba tej organizacji mieści się Paryżu. W jej skład wchodzą najstarsze i najaktywniejsze organizacje hotelarskie na świecie. Organizacja powstała w 1946 roku w Londynie
- HO-RE-CA czyli Międzynarodowy Związek Krajowych Organizacji Hotelarskich, Restauracyjnych i Kawiarnianych (Inernational Union of National Associations of Hotel, Restaurant and Cafe Keepers) – jest mniej liczna, jej członkami zwyczajnymi są krajowe zrzeszenia hotelarsko- gastronomiczne. Z Polski członkami tej organizacji było Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych i 30 hoteli Orbis.
Obecnie członkami HO-RE-CA jest 1400 hoteli i restauracji należących do 39 krajowych zrzeszeń hotelarskich. Siedzibą władz jest obecnie Wiedeń.
2. Krajowe:
- Polskie Zrzeszenie Hoteli – powstał w 1928 roku jako Naczelna Organizacja Polskiego Przemysłu Hotelowego. Celem organizacji niezmiennie jest: obrona interesów hotelarzy, podnoszenie poziomu usług, reprezentowanie branży w kraju i za granicą.
Reprezentuje blisko 9000 obiektów hotelarskich. Wydawca pisma branżowego „Hotelarz”.
15. Założenia programowe obiektu hotelarskiego.
Okre...